Giải pháp Ticket System yêu cầu hỗ trợ IT với Power Automate
Mục lục
Thông tin bài tập cuối khóa
- Học viên: Nguyễn Văn Tiền
- Lớp: BOPA
- Chủ đề project: Giải pháp Ticket system Yêu cầu hỗ trợ IT với Power Automate
Vấn đề
Trong các tổ chức, đặc biệt là tổ chức với quy mô nhân sự lớn, số lượng các yêu cầu hỗ trợ help-desk rất nhiều. Hiệu quả xử lý nhu cầu này ảnh hưởng rất lớn tới hiệu suất công việc cá nhân, công việc chung của toàn tổ chức. Việc không có hệ thống, công cụ quản lý nghiệp vụ này dẫn đến một số vấn đề như sau:
Về phía quản lý:
- Không có cái nhìn tổng quan để phân loại các yêu cầu và điều phối nhân sự đảm nhận
- Không nắm bắt được trạng thái các yêu cầu và theo dõi hiệu quả làm việc của nhân sự
Về phía nhân sự liên quan:
- Người yêu cầu không theo dõi được trạng thái yêu cầu
- Việc tiếp nhận thông tin để xử lý yêu cầu thủ công dẫn đến chậm tiến độ, bị bỏ lỡ yêu cầu
Trên thực tế, có rất nhiều giải pháp Ticket system phổ biến có thể đáp ứng nhu cầu này (VD: Jira,…). Tuy nhiên để triển khai một hệ thống như thế yêu cầu khá nhiều nguồn lực, tài nguyên và thời gian. Ngoài ra, vấn đề chi phí cũng là một yếu tố quan trọng cần phải cân nhắc.
Giải pháp Ticket system
Để giải quyết các bài toán trên, học viên đã lựa chọn sử dụng Power Platform để xây dựng một Ticket System cho riêng bộ phận của mình. Các lợi thế của Power Platform trong trường hợp này là:
- Hệ thống được thiết kế dựa trên các sản phẩm rất cơ bản, quen thuộc của Power Platform và Microsoft Office 365 như: Microsoft Form, Power Automate và Planner. Do đó tận dụng được hệ sinh thái Microsoft.
- Chi phí triển khai rẻ khi không phát sinh chi phí mua các công cụ Ticket system của bên thứ 3. Mặt khác các cấu phần sử dụng trong giải pháp này đều là sản phẩm free.
- Thời gian triển khai nhanh, dễ dàng tuỳ chỉnh theo nhu cầu đặc thù.
Kiến trúc
Hình 1. Kiến trúc tổng quát
- Cơ sở dữ liệu (CSDL): SharePoint List.
- Microsoft Form: form nhập yêu cầu hỗ trợ danh cho các nhân sự trong tổ chức.
- Planner: Giao diện hiển thị danh sách các tickets và các thông tin liên quan (người phụ trách, thời gian xử lý, deadline,…) để bộ phận IT help-desk có thể xử lý.
- Power Automate: Ghi nhận yêu cầu hỗ trợ và tự động hoá các tác vụ tiếp sau như:
- Cập nhật yêu cầu và trạng thái xử lý vào cơ sở dữ liệu.
- Email thông báo tới các bên liên quan tại các điểm chạm quan trọng trong quy trình (mở ticket, đóng ticket hoặc khi ticket thay đổi trạng thái).
- Kết nối với Planner.
Một số màn hình chính
Hình ảnh trích từ bài tập cuối khóa của học viên Nguyễn Văn Tiền của khóa học BOPA – Optimize Business Process using Power Automate & Power Automate của Datapot.
Hình 2. Microsoft Form điền yêu cầu hỗ trợ dành cho nhân sự trong tổ chức
Hình 3. Power Automate Cloud xử lý yêu cầu và cập nhật Planner
Hình 4. Power Automate Cloud xử lý yêu cầu và cập nhật Planner
Kết quả đạt được sau khóa học
Về kiến thức
Khóa học cung cấp đầy đủ những kiến thức từ cơ bản đến nâng cao bao gồm:
- Các khái niệm cơ bản liên quan đến Power Automate, Power Apps và các ứng dụng trong hoạt động kinh doanh.
- Kỹ năng xây dựng công cụ tự động hóa các quy trình nghiệp vụ và các kỹ thuật để tối ưu hóa quy trình với các điều kiện và nguồn dữ liệu khác nhau
- Tích hợp các ứng dụng để xây dựng app low-code phục vụ các hoạt động kinh doanh và công việc hàng ngày
- Tư duy thiết kế quy trình: tư duy này sẽ giúp ích rất nhiều trong công việc để học viên có cái nhìn vừa chi tiết, vừa tổng quan về bất cứ một vấn đề nào.
Về sản phẩm ứng dụng
Song song với kiến thức trên, học viên còn có cơ hội áp dụng để giải quyết vấn đề riêng, cụ thể là xây dựng Ticket system quản lý các yêu cầu help-desk với các tính năng như sau:
- Về phía nhân sự liên quan:
- Form đăng ký yêu cầu hỗ trợ tự động gửi tới help-desk
- Chủ động theo dõi tình trạng yêu cầu
- Nhân sự phòng IT Help-desk nhận phân công công việc kịp thời và không để lỡ thông tin
- Về phía quản lý:
- Điều phối nhân sự đảm nhận
- Theo dõi tiến độ thực hiện
- Tổng hợp, thống kế các yêu cầu, hiệu quả xử lý của nhân viên đảm nhận
Tạm kết
Với các bạn mới bắt đầu tìm hiểu Power Automate, Power Apps & mong muốn ứng dụng các công cụ này trong công việc, hãy tham khảo khóa học BOPA – OPTIMIZE BUSINESS PROCESS USING POWER AUTOMATE & POWER APPS từ Datapot.
Khóa học của Datapot được thiết kế và giảng dạy bởi các chuyên gia giàu kinh nghiệm làm việc và đào tạo trong ngành dữ liệu, được triển khai tại các doanh nghiệp như Hòa Phát, Techcombank, Unilever, SHB, MB Life Ageas,.., khóa học sẽ mang đến cho bạn những kiến thức và kỹ năng thực tiễn nhất.
- Tham khảo thêm Final Projects của các học viên Datapot tại đây
- Chuỗi Video BỚT VIỆC cùng Power Automate
- Update các tài liệu chuyên môn về Power Automate tại đây.
