Sự chuyển dịch tất yếu từ Product Centric sang Customer Centric và vai trò của Business Analyst

Trước đây, rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn chiến lược kinh doanh Product Centric, hay còn gọi là Lấy sản phẩm làm trung tâm. Đây cũng từng là chiến lược giúp nhiều thương hiệu trở nên thành công, điển hình là Apple.  

Tuy nhiên, thị trường luôn luôn thay đổi, sự phát triển của kỹ thuật số đã thúc đẩy quá trình chuyển dịch từ “Product Centric” sang “Customer Centric – Lấy khách hàng làm trung tâm”. Cho đến nay, sự dịch chuyển này đã trở thành điều tất yếu.  

Vậy hai chiến lược này có gì đặc biệt và khác biệt như thế nào so với nhau? Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết này nhé! 

Customer Centric – Lấy khách hàng làm trung tâm

Chiến lược tập trung vào khách hàng (Customer Centric) là một chiến lược kinh doanh, trong đó khách hàng đóng vai trò trung tâm trong quá trình phát triển và sáng tạo sản phẩm và dịch vụ. Tất cả các hoạt động trong chiến lược này nhằm mục đích làm hài lòng khách hàng và tạo cho họ một trải nghiệm tốt trong suốt quá trình mua hàng. 

Chiến lược Customer Centric mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: 

• Tăng sự hài lòng của khách hàng: Bằng cách đáp ứng đúng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp tạo ra sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ trung thành với khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng trong thời gian dài. 
• Tăng lợi thế cạnh tranh: Trên cùng một thị trường cạnh tranh, khách hàng thường có xu hướng chọn các doanh nghiệp mang lại chất lượng dịch vụ tốt hơn và trải nghiệm tốt hơn. Vì vậy, chiến lược Customer Centric giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng cách cung cấp trải nghiệm tốt và tạo sự khác biệt. 
• Tìm ra cơ hội phát triển mới: Lắng nghe khách hàng giúp doanh nghiệp nhận biết những nhu cầu chưa được đáp ứng và tạo ra các ý tưởng kinh doanh mới. Điều này giúp doanh nghiệp tìm thấy cơ hội phát triển và mở rộng thị trường. 
• Tiết kiệm chi phí marketing: Sự trung thành của khách hàng hiện tại mang lại lợi nhuận cao hơn nhiều so với khách hàng mới, và chi phí để thu hút khách hàng mới ngày càng tăng. Do đó, có được khách hàng trung thành là mục tiêu quan trọng giúp tiết kiệm chi phí marketing và tạo nguồn lợi nhuận ổn định cho doanh nghiệp. 

Tóm lại, chiến lược Customer Centric giúp doanh nghiệp tập trung vào khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ và tạo ra trải nghiệm tốt. Điều này không chỉ tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn mang lại lợi thế cạnh tranh, cơ hội phát triển và tiết kiệm chi phí marketing cho doanh nghiệp. 

Product Centric – Lấy sản phẩm làm trung tâm 

Chiến lược tập trung vào sản phẩm (Product Centric) là một phương pháp trong kinh doanh, trong đó sản phẩm đóng vai trò trung tâm của hoạt động kinh doanh. Mục tiêu chính của chiến lược này là tăng doanh số bán hàng và phục vụ nhiều khách hàng nhất có thể. Các doanh nghiệp thực hiện chiến lược này tập trung vào việc phát triển sản phẩm và các hoạt động liên quan đến việc bán sản phẩm.  

Tuy nhiên, trong việc tập trung vào sản phẩm, doanh nghiệp rất có thể sẽ bỏ qua hoặc không chú trọng đủ đến giá trị mà khách hàng mong đợi. Nhất là trong kỷ nguyên 4.0, khi người tiêu dùng ngày càng am hiểu, sử dụng thành thạo công nghệ hơn, mua sắm thông minh hơn, có nhiều lựa chọn hơn và cũng dành nhiều kỳ vọng hơn khi mua bất kỳ sản phẩm nào. 

Vì vậy, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng chiến lược Customer Centric.

Bạn có thể xem một số case study doanh nghiệp toàn cầu đã chuyển đổi từ Product Centric sang Customer Centric tại đây.

Vai trò của Business Analyst trong việc chuyển dịch từ Product centric sang Customer centric 

Vai trò quan trọng của vị trí Business Analyst trong doanh nghiệp là không thể phủ nhận. Họ sẽ giúp doanh nghiệp xác định các vấn đề để từ đó đưa ra các giải pháp tối ưu hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, để thực sự có được các “happy customers”, doanh nghiệp không chỉ cần Business Analyst mà họ sẽ cần một vai trò mới chính là Digital Business Analyst để thực hiện những nhiệm vụ sau: 

• Liên tục thực hiện nghiên cứu thị trường (market research) để nhận diện thách thức và tìm kiếm cơ hội mới từ thị trường. 
• Nghiên cứu người dùng (user research) để hiểu các pain point và nhu cầu thực sự của khách hàng, từ đó xác định các vấn đề công ty có thể cải thiện hoặc phát triển mới thông qua các giải pháp số. 
• Làm việc cùng các cấp quản lý để sắp xếp ưu tiên công việc dựa trên chiến lược của công ty với những thách thức mà công ty gặp phải. Đặc biệt mọi phân tích và đánh giá của họ sẽ dựa trên số liệu mà họ thu thập được, giúp các cấp quản lý có đủ thông tin để ra quyết định. 
• Xây dựng trải nghiệm khách hàng để tăng sự hài lòng của khách hàng và lợi thế cạnh tranh cho công ty. 
• Đánh giá và xây giải pháp cho các nhiệm vụ cần làm. 
• Phối hợp cùng team phát triển thực hiện giải pháp và quản lý dự án. 
• Sau khi triển khai, liên tục theo dõi số liệu để đánh giá hiệu quả của các giải pháp số từ đó đưa ra các điều chỉnh phù hợp. 

Yêu cầu với vị trí Digital Business Analyst 

• Hiểu sản phẩm, hiểu khách hàng và hiểu mục tiêu của doanh nghiệp để có thể đưa ra các ý tưởng cải tiến phù hợp. 
• Hiểu công nghệ và luôn cập nhật các xu hướng mới của công nghệ để có thể hiểu cách thị trường đang chuyển dịch, đánh giá khả năng áp dụng của công nghệ mới vào doanh nghiệp để tìm ra các thách thức và cơ hội mới cho doanh nghiệp. 
• Có khả năng quan sát và phân tích tốt để có thể nhận diện sớm những vấn đề mà doanh nghiệp gặp phải và đưa ra giải pháp phù hợp. 
• Khả năng thích ứng linh hoạt với những thay đổi từ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. 
• Khả năng nhận diện và quản trị rủi ro. 
• Khả năng sử dụng dữ liệu để hỗ trợ việc quản trị hiệu quả sản phẩm, nhận diện, phân tích vấn đề và ra quyết định. 
• Khả năng giao tiếp và làm việc nhóm tốt. 
• Khả năng đàm phán tốt. 

Tóm lại, sự chuyển dịch về chiến lược kinh doanh từ Product centric sang Customer centric trong doanh nghiệp là điều tất yếu. Và để đạt được mục tiêu chuyển dịch đó, vai trò của Digital Business Analyst là rất quan trọng.  

Nếu như bạn có mong muốn trở thành một Digital Business Analyst, bạn có thể tham khảo nội dung sau: Làm thế nào để trở thành một Digital Business Analyst?